eCommerce Marketing: 13 Strategie e Consigli per vendere online

Realizzare un eCommerce di successo in grado di generare ingenti profitti e di imporsi sulla concorrenza non è così semplice come molti pensano erroneamente. Non basta costruire il sito web, inserire dei prodotti a catalogo con le foto e prezzi, andare online sperando di vendere qualcosa.

Un eCommerce non è un semplice shop online, ma una vera e propria azienda governata da meccanismi complessi. Dietro alla realizzazione e all’affermazione di un eCommerce vincente è necessaria una mole enorme di lavoro, che deve iniziare ancora prima di costruire il sito.

Troppo spesso però notiamo come vengano lanciati progetti eCommerce senza un’attenta pianificazione strategica, che dovrebbe basarsi su 7 pilastri fondamentali:

1. analisi di mercato (profittabilità, dimensione, trend, potenzialità, scenari internazionalizzazione, ecc..);
2. definizione profilo clienti (Buyer Personas);
3. analisi dei competitors e relativa comparazione con il proprio brand/azienda (SWOT analysis);
4. definizione Brand Identity, Brand Positioning e relativa USP con elementi differenzianti;
5. definizione strategia di Marketing con relativo Funnel e scenari risultati;
6. definizione piattaforma eCommerce a livello di caratteristiche e specificità;
7. definizione Business Plan in funzione dei dati e informazioni di cui sopra;

Secret Key ha grande esperienza in ambito eCommerce, maturata sul campo, al fianco di decine e decine di Shop Online che abbiamo lanciato, fatto crescere e portato al successo (alcuni li trovi nel nostro portfolio).

Pertanto abbiamo deciso di approfondire l’argomento Strategie e Marketing per eCommerce, realizzando una serie di articoli appositi in cui troverai tanti approfondimenti, consigli pratici, esempi, casi studio.

Partiamo con il viaggio! 🚀

I numeri dell’eCommerce in Italia

I dati di crescita dell’eCommerce in Italia sono impressionanti e il settore rappresenta oggi una grande opportunità di business. Secondo l’osservatorio Casaleggio & Associati in 15 anni, dal 2004 al 2022, il fatturato complessivo degli e-commerce è passato da 1,6 miliardi ad oltre 75 miliardi di Euro.

L’Italia è fra l’altro uno dei paesi che registra i maggiori tassi di crescita, proprio perché l’eCommerce nel nostro paese è ancora indietro rispetto ad altre nazioni come la Germania e l’Inghilterra ad esempio.

Nel grafico di seguito è riportata la distribuzione del fatturato eCommerce in Italia nei vari settori. Questo spaccato ci aiuta a comprendere quali industrie sono più avanti e quali ancora non hanno espresso appieno il loro potenziale.

Fatte le dovute premesse e viste alcune statistiche, vediamo qual è il giusto approccio per fare eCommerce e le principali strategie che aumentano le probabilità di successo.

1) Definisci strategia e obiettivi

Avere una strategia e degli obiettivi definiti con cognizione di causa, serve ad evitare di commettere degli errori madornali, riducendo le possibilità di sprecare risorse, tempo, soldi.

L’elemento più importante di tutti è sempre uno: la strategia di marketing. Parliamo del piano che contiene tutte le attività di marketing online/offline necessarie per far conoscere il brand e i prodotti., La strategia stabilisce quali sono i canali e gli strumenti che servono per intercettare il target, per generare visibilità e traffico verso l’eCommerce, ma soprattutto per acquisire clienti e fidelizzarli nel tempo.

Per realizzare una strategia di marketing serve tempo, ma soprattutto competenze ed esperienza, poiché le possibilità sono tante e gli approcci possibili infiniti. La difficoltà nasce dal fatto che gli strumenti di Marketing a disposizione sono tantissimi. Ne citiamo alcuni giusto in ambito Digital per dare una idea: SEO, Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads, Native Advertising, Email Marketing, SMS, notifiche push, Digital PR, Influencer Marketing, Affiliate, Chatbot, App mobile, Referral Program, ecc…

Per definire quali strumenti e canali utilizzare, con che logica e gerarchia, quanto allocare in termini di budget pubblicitario sulle piattaforme pubblicitarie, si stabilisce sempre il cosiddetto Funnel di Marketing in funzione del Customer Journey (processo decisionale e di acquisto).

E’ importante capire che i consumatori prima di acquistare online sugli eCommerce e anche offline nei negozi, effettuano percorsi di navigazione cross device e cross platform. Ciò significa che le persone prima di comprare utilizzano molteplici dispositivi (desktop/tablet/smartphone), in diversi contesti (da casa, dall’ufficio, in metro, in vacanza, ecc..), entrando in contatto con i brand tramite molteplici canali (motori di ricerca, marketplace, comparatori di prezzo, social network, radio, tv, affisioni, magazine, in store, ecc..).

Questo Customer Journey così frammentato e i relativi touch point fra azienda e consumatore, implicano l’elaborazione di Funnel di Marketing Cross Canale e/o Omni Canale.

Prendiamo ad esempio i retailers, che fino a qualche anno fa vendevano solo all’interno dei negozi fisici, aspettando in maniera passiva i clienti. Ora invece hanno giustamente deciso di investire sull’eCommerce, attuando strategie di marketing omnicanale, con l’obiettivo di mantenere la relazione con la propria customer base e stimolare le vendite online e offline.

Elenchiamo quindi i passaggi principali per poter elaborare una corretta strategia di marketing:

• analizzare il mercato in cui ti inserisci (competitor, buyer personas, processo di acquisto)
• stabilire la USP e il tuo posizionamento di marca per distinguere la tua azienda e i tuoi prodotti dai competitors
• stabilire il funnel di marketing multicanale e/o omnicanale 
• stabilire per ogni canale/strumento del funnel i relativi budget proiettati sui 12 mesi dell’anno in funzione di andamento della domanda e stagionalità;
• scegliere una piattaforma eCommerce performante e scalabile (in grado di assorbire la crescita di traffico e clienti nel tempo)
• strutturare le campagne di marketing secondo logiche DATA DRIVEN, associandole ad obiettivi e actionable KPI (leggi qui quali sono i più KPI di Marketing più importanti)
• organizzare il team eCommerce per reparti assegnando compiti e procedure chiare
• definire le procedure per gestire al meglio prezzi e inventario, logistica, fornitori
• impostare più metodi di pagamento, che siano soprattutto facili, veloci e intuitivi lato utente
• stabilire le regole per la gestione dei rapporti con i clienti (customer care), soprattutto rispetto a supporto, pagamenti e rimborsi/restituzioni

2) Definisci il tuo posizionamento distintivo rispetto ai competitor

Un progetto eCommerce richiede un business plan iniziale (solo questo aspetto richiederebbe un intero articolo), un’approfondita analisi del settore commerciale di pertinenza, un benchmark approfondito della concorrenza a livello di brand e di prodotto.

Bisogna quindi individuare i competitor, studiare il loro marketing e il customer care, prendere spunti vedendo cosa fanno di buono e cosa non fanno. Individuare punti deboli e punti di forza in termini di comunicazione, servizio, processi e prodotto, serve a capire come superare i concorrenti e soprattutto come distinguersi da loro.

E’ altresì fondamentale studiare il pubblico target, costruendo delle Buyer Personas con relative caratteristiche demografiche, compresi bisogni/desideri/problemi/interessi.

Bisogna costruire dei veri e propri archetipi del proprio cliente ideale, decodificando in anticipo il comportamento di questi soggetti, per capire quali leve di comunicazione e marketing sono più idonee per stimolare gli acquisti.

Di seguito mostriamo un esempio di buyer personas che noi di Secret Key abbiamo realizzato in fase di analisi e strategia per un nostro cliente.

Solo in funzione di questi aspetti sarà possibile stabilire il proprio Brand Positioning differenziante, la Value Proposition e gli angle di comunicazione con relative leve che si intendono utilizzare per far percepire il proprio brand/prodotto come la scelta migliore per il target consumatori.

Ad esempio nel caso del ns. cliente Christmas the Original (puoi leggere qui il case study), l’analisi dei competitors ci ha consentito di trovare una nicchia scoperta e di definire il posizionamento vincente “i numeri 1 delle decorazioni natalizie personalizzate“, incentrando tutta la comunicazione sul concetto “regala un’emozione“. 

3) Scegli la giusta piattaforma eCommerce

La piattaforma è l’unione fra software e infrastruttura necessaria per far funzionare il software (hosting, database, ecc…). In ambito E-Commerce, la piattaforma più diffusa a livello mondiale è WooCommerce, un CMS stabile, performante e anche facile da customizzare e gestire.

Non a caso anche a livello di marketshare mondiale, WooCommerce risulta anno dopo anno la piattaforma eCommerce più utilizzata:

Noi di Secret Key utilizziamo principalmente WooCommerce per lo sviluppo degli eCommerce per i nostri clienti, ma consigliamo a seconda dei casi anche Shopify, altra piattaforma in continua evoluzione che garantisce ottime performance.

Ecco i punti da considerare nella scelta della piattaforma:

• stabilità a livello di funzionalità e performance (meglio scegliere un prodotto maturo e ampiamente diffuso)
• elasticità nella personalizzazione del front end e del back end
• semplicità e solidità del processo di acquisto (carrello, check out, getaway di pagamento)
• buon numero di funzionalità eCommerce native (filtri prodotto, varianti prodotto, wishlist e storico ordini, elenco prodotti visti di recente, prodotti raccomandati, ecc..)
• funzioni evolute per la gestione ordini e clienti
• logiche, codice e struttura SEO friendly per avere una corretta indicizzazione sui motori di ricerca
• presenza di statistiche e reportistica avanzate
• possibilità di integrazione con altri software e tool di terze parti (software di web analytics, email marketing, marketing automation, comparatori di prezzo, gestionali di magazzino, ecc…)
• intuitività e semplicità nella gestione della piattaforma stessa

Scelta la piattaforma è il momento di realizzare con cura maniacale il Design della UI/UX per rendere il proprio sito distintivo, riconoscibile, usabile, convincente, performante in termini di conversion rate.

4) CRO e ottimizzazione User/Customer Experience

È fondamentale prestare attenzione a questi due aspetti, poiché il successo di un sito eCommerce è determinato dal tasso di conversione, ovvero dal rapporto fra numero di utenti che lo visitano e utenti che effettuano almeno un acquisto.

Per avere un tasso di conversione ottimale, è necessario che l’esperienza di navigazione dell’utente sia fluida e piacevole, senza elementi di frizione di ogni sorta. Serve pertanto una interfaccia grafica dal design intuitivo, ma al contempo accattivante, a cui vanno aggiunti contenuti di qualità, elementi atti a generare fiducia. Infine è fondamentale garantire prestazioni eccelse in termini di velocità.

La User Experience è un elemento determinante per ogni sito eCommerce, non a caso è secondo solo agli investimenti di marketing.

Ottimizzare il Design e la User Experience del proprio sito eCommerce per migliorare il tasso di conversione, è un processo iterativo che non termina mai. Bisogna testare e validare costantemente nuove possibili aree di miglioramento a livello estetico, funzionale, contenutistico, nonché in termini di leve psicologiche.

Di seguito ad esempio puoi vedere la pagina Celebrities del sito eCommerce del nostro cliente LGR World, che abbiamo realizzato per ispirare gli utenti nella scelta dei modelli di occhiali. Questa sezione ha contribuito notevolmente ad incrementare le vendite online ed è stata quindi amplificata in varie sezioni del sito con appositi widget.

Per approfondire il discorso ottimizzazione della User Experience ti consiglio anche di leggere l’articolo come aumentare le vendite online con la CRO (Conversion Rate Optimization).

5) Shopping personalizzato e comunicazione one to one

Un eCommerce evoluto deve fornire messaggi e contenuti personalizzati in grado di stimolare gli utenti/clienti in base al loro comportamento, ovvero in funzione dei prodotti visualizzati, dei carrelli abbandonati e dello storico acquisti effettuati.

Il recentissimo studio di Baymard Institute del 2023, riporta che il tasso medio di abbandono dei carrelli in ambito eCommerce è pari al 70%. Significa che su 100 utenti che hanno messo almeno un prodotto nel carrello, ben 70 hanno abbandonato senza effettuare poi l’acquisto.

Questo dato statistico è rimasto sostanzialmente invariato negli anni, infatti secondo Statista nel 2019 la percentuale di carrelli abbandonati era la medesima (vedi immagine di seguito):

Per ridurre i carrelli abbandonati è essenziale ricorrere al retargeting con Google Ads e Meta Ads, abbinato al remarketing one to one tramite Email Marketing Automation.

Queste due tattiche permettono in maniera completamente automatica, di mostrare agli utenti proprio i prodotti che avevano visto e/o aggiunto al carrello, oltre a varianti di prodotto affini, con l’intento di riattivare il processo di acquisto interrotto.

Vedi ad esempio uno degli annunci di retargeting che viene mostrato su Facebook e Instagram agli utenti che abbandonano il carrello sul sito di L.G.R. World:

L’immagine di seguito invece si riferisce alle Email automatiche che vengono inviate ai clienti di Daruma Sushi per incrementare CLTV e Retention in ottica omnicanale:

È consigliabile fare Remarketing per recuperare i carrelli abbandonati, ma anche per incentivare il riacquisto dei nuovi clienti, tramite Whatsapp Business.

WhatsApp è un canale che ha infatti tassi di apertura e interazione nettamente superiori al canale email, pertanto rappresenta una enorme opportunità per incrementare le vendite eCommerce.

Tra l’altro WhatsApp è ancora utilizzato molto poco e rappresenta un grande vantaggio competitivo per distinguersi dagli eCommerce e Marketplace concorrenti.

Se vuoi approfondire l’argomento abbiamo pubblicato un interessantissimo caso studio dal titolo: WhatsApp Business per eCommerce – come utilizzarlo per ottenere un ROI x125

I risultati generati da queste attività di retargeting e remarketing sono solitamente eccellenti e ad alto ROI. Se vuoi approfondire l’argomento ti consiglio di leggere l’articolo specifico sulla Customer Retention.

6) Livechat, Whatsapp e Chatbot per

Ogni eCommerce dovrebbe avere un canale di comunicazione in tempo reale per supportare i clienti in fase di scelta, pre-acquisto e post-acquisto.

Acquistare online non è semplice, gli utenti devono destreggiarsi tra tanti prodotti e categorie e quindi sono assaliti da tanti dubbi e paure che poi impattano negativamente sul tasso di conversione e sulle vendite.

Avere sul proprio sito una Livechat di supporto, un chatbot o un canale WhatsApp aiuta a ridurre i problemi, crea fiducia, migliorando l’esperienza di navigazione e di acquisto.

Abbiamo implementato Livechat e WhatsApp per tantissimi clienti di Secret Key, e i risultati generati sono stati sempre eccellenti.

Avere un canale conversazionale fa impennare il conversion rate, le vendite online e i fatturati, portando anche un incremento del ROI di Marketing e delle campagne di Paid Advertising.

Ti consiglio di leggere due casi studio che ti mostrano come abbiamo implementato Livechat e/o WhatsApp per due clienti, ottenere risultati straordinari:

• Livechat e Chatbot per eCommerce: come incrementare le vendite e ridurre il tasso di resi
• WhatsApp Marketing per eCommerce: come migliorare il tasso di conversione e la soddisfazione dei clienti

7) Content Creation, UGC e Social Storytelling

Per ogni eCommerce (ma in generale per ogni azienda) è fondamentale avere una buona Content e Social Media Strategy.

Saper raccontare il proprio brand attraverso storie e contenuti che esprimono uno scopo e una visione in grado di emozionare e coinvolgere le persone, rappresenta sicuramente la strategia di marketing più potente. In tal senso brand come Nike, Apple, Tesla, Coca Cola sono un riferimento assoluto. Queste aziende rappresentano dei valori, degli ideali, che riescono ad esaltare il valore percepito dei loro prodotti, rendendoli più sexy e desiderabili.

I Social Media rappresentano il contesto ideale per amplificare la propria comunicazione di marca e sono il canale perfetto per creare una connessione e mantenere una relazione con la propria audience target.

Creare contenuti emozionali e riuscire a sviluppare un piano editoriale per alimentare i propri canali social in un’ottica commerciale, ma più che altro relazionale, è oggi quasi obbligatorio per ogni eCommerce che vuole affermarsi e imporsi nel suo settore. I Social Media sono una fonte di acquisizione clienti incredibile, tanto da rappresentare uno dei principali canali che generano scoperta e acquisto da parte dei consumatori.

I contenuti emozionali, sono purtroppo uno dei tasti dolenti degli eCommerce.

Non basta infatti avere sul proprio sito eCommerce dei prodotti ben rappresentati a livello fotografico e descrittivo, ma bisogna prevedere anche la realizzazione di contenuti in chiave multi-formato, in grado di attrarre e coinvolgere utenti e clienti attraverso molteplici canali e formati: articoli sul blog, newsletter ispirazionali, infografiche, video emozionali, shorts video di influencer e testimonial, guide con consigli per i clienti, FAQ, ecc…

Uno dei contenuti più potenti in chiave storytelling, sono gli User Generated Content e le video testimonianze dei clienti, soprattutto se parliamo di clienti celebri. Di seguito puoi ad esempio vedere alcune delle recensioni video che abbiamo fatto realizzare per un’azienda farmaceutica che commercializza un prodotto beauty personalizzato.

I video con le testimonianze sono stati pubblicati sui profili Social di note Vip e Influencers al femminile che abbiamo accuratamente selezionato. Tali video sono serviti per conseguire 3 diversi scopi:

1. incrementare la notorietà e il valore percepito di brand e prodotto grazie ad una riprova sociale autorevole (esperte di bellezza)
   
2. spiegare in maniera chiara il prodotto e i benefici che genera la skincare personalizzata
3. ottenere materiali creativi utilizzabili nella campagne di Advertising e all’interno dell’eCommerce

Altro contenuto molto potente è quello ispirazionale, che serve a mostrare il prodotto utilizzato dal cliente. In ambito fashion ad esempio i prodotti indossati in stile outfit, rappresentano una forte leva persuasiva per innescare desiderio, immedesimazione, trasformazione che poi portano all’acquisto.

Tali contenuti rappresentano un asset preziosissimo, che deve essere utilizzato in comunicazione su tutto l’ecosistema digital dell’azienda per stimolare gli acquisti: nell’ecommerce, sui social, nelle campagne adv, nelle newsletter.

8) Paid Advertising – Search e Shopping

Le fonti di traffico imprescindibili per ogni eCommerce sono sicuramente i motori di ricerca come Google e i social network come Facebook, Instagram, TikTok e YouTube. Grazie a questi canali è possibile far conoscere/scoprire il proprio brand e i prodotti presenti sull’eCommerce al target utenti di riferimento. 

Per ottenere visibilità immediata in questi due contesti, è possibile investire sulle rispettive piattaforme pubblicitarie: Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads.

Un Funnel di Marketing multi-canale non può prescindere dalla pubblicità a pagamento su questi 2 tipi di canali (Search e Social), poiché agiscono su diverse fasi del Customer Journey in maniera complementare, potenziandosi l’un l’altro.

Gli utenti possono essere intercettati tramite Paid Advertising in funzione di molteplici parametri demografici e comportamentali: età, sesso, area geografica, studi, posizione lavorativa, interessi, connessioni, preferenze, ricerche per parole chiave, propensione all’acquisto, siti visitati in precedenza, profili social seguiti, ecc…

L’advertising sui Google Search Ads e Google Shopping è sicuramente indicato per quei prodotti eCommerce rispetto ai quali c’è molta domanda consapevole ed esplicita, ovvero un bisogno degli utenti che genera ricerche su Google.

Tali ricerche possono essere generiche, oppure più specifichie rispetto ad un marchio o modello di prodotto che già si conosce.

Esempio di ricerca generica “sushi delivery Roma” che attiva annunci di Google Search Ads:

Esempio di ricerca specifica “occhiali da sole Reunion” che attiva annunci Google Shopping:

9) Social Advertising (Instagram, Facebook, TikTok, YouTube)

Rispetto al Search Advertising che intercetta le ricerche e i bisogni degli utenti, il Social Advertising su Instagram, Facebook, TikTok e Youtube agisce sulla domanda latente, ovvero per stimolare la notorietà del marchio e la scoperta di prodotti di cui magari gli utenti ignorano l’esistenza o rispetto ai quali non stanno facendo una ricerca attiva legata ad un bisogno.

Il Social Advertising per sua natura è caratterizzato da annunci visual in cui il testo è meno importante. L’aspetto creativo gioca infatti un ruolo fondamentale per riuscire a stimolare la curiosità e l’interesse degli utenti, che devono essere indotti ad effettuare il clic che poi li porterà sull’eCommerce.

Per ottenere performance e ROI positivi, il Social Advertising implica quindi la produzione di grafiche, foto e video pensati in maniera strategica per agire su tutte le fasi del Customer Journey: scoperta, considerazione, conversione, fidelizzazione.

Di seguito alcuni esempi di creatività foto/video utilizzate in campagne di Social Advertising su Meta Ads per il nostro cliente LGR World:

Il Social Advertising è imprescindibile anche perché bisogna considerare che a breve, tutte le piattaforme social occidentali, consentiranno di acquistare i prodotti direttamente al loro interno, abilitando finalmente le funzioni native di Social Shopping.

Il Social Shopping che è già attivo da tempo in paesi come la Cina, è quindi una ulteriore opportunità di promozione per gli eCommerce, poiché offre molteplici vantaggi a livello di visibilità, immediatezza del processo di acquisto e riduzione degli elementi di frizione.

10) SEO (posizionamento organico sui motori di ricerca)

Un sito eCommerce che dipende esclusivamente dalla pubblicità a pagamento, è soggetto a tre problemi:

• il Paid Advertising è sempre più costoso, pertanto i costi di acquisizione di clienti in ambito eCommerce aumenteranno nel tempo erodendo margini di profitto;
• un eCommerce che non ha una buona visibilità organica su Google perderà sempre una fetta consistente di traffico e quindi si precluderà la possibilità di aumentare la base clienti e il fatturato;
• un’azienda con scarsa visibilità su Google, lascia spazio ai concorrenti e tra l’altro a livello psicologico viene percepita come poco affidabile dai potenziali clienti;

La SEO rappresenta ancora oggi un investimento che porta risultati ad alto ROI nel medio lungo termine. Un sito eCommerce che ha un’ottima visibilità organica su Google, per termini di ricerca coerenti con i prodotti commercializzati, ha sicuramente un enorme vantaggio rispetto alla concorrenza.

Come conferma l’ultimo report di Casaleggio Associati sull’eCommerce in Italia, la SEO è infatti il secondo investimento di Marketing:

Vediamo un esempio concreto per capire quali vantaggi e risultati può portare la SEO, raccontandoti la storia del nostro cliente Soluzioni Salvaspazio, eCommerce specializzato mobili salvaspazio e letti a scomparsa.

Questa azienda investe su Google Search Ads dal 1° giorno in cui ha lanciato il suo eCommerce, con l’obiettivo di intercettare potenziali clienti in target.

Al contempo però, già in fase strategica, abbiamo concordato con il cliente di procedere con un Funnel di Marketing multi canale, che contemplasse investimenti anche sul versante SEO e Link Building, per ottenere visibilità organica rispetto a tutto il catalogo prodotti dell’eCommerce.

A fronte di questa scelta, in soli 6 mesi, siamo riusciti a conquistare le prime posizioni organiche per centinaia di parole chiave, raggiungendo il massimo in termini di esposizione su Google. Il brand Soluzioni Salvaspazio infatti, è attualmente l’unico nel suo settore di riferimento ad avere ben 4 risultati in simultanea nella SERP di Google (2 di questi attribuibili al lavoro fatto lato SEO):

Una simile visibilità porta un grosso vantaggio competitivo e si tramuta in tantissimo traffico che produce ordini costanti.

11) Comparatori di prezzo

I comparatori di prezzo, come trovaprezzi, kelkoo o twenga giusto per citarne qualcuno, sono dei motori di ricerca che forniscono agli utenti una panoramica veloce per individuare il miglior prezzo sul prodotto desiderato, effettuando un confronto tra gli eCommerce che lo vendono.

I comparatori possono portare ottimi volumi di traffico e di vendite, soprattutto se sul proprio eCommerce si commercializzano prodotto di brand conosciuti ad un prezzo molto competitivo. Se invece il pricing degli articoli nel vs. catalogo è mediamente superiore (seppur di poco) rispetto agli eCommerce concorrenti, questi canali di comparazione diventano inutili.

I comparatori di prezzo funzionano con una formula di investimento pubblicitario a Pay Per Clic, oppure con pacchetti di clic prestabiliti per un valore predeterminato.

Di seguito il report Idealo che evidenzia quali sono le categorie merceologiche in cui la comparazione di prezzo è più diffusa fra gli utenti:

12) CRM Marketing: Upsell, Cross Sell e Loyalty Program

È molto più facile e conveniente rivendere ad un cliente che ha già fatto acquisti sul nostro eCommerce e che probabilmente è soddisfatto dell’esperienza di acquisto, piuttosto che provare a vendere a persone che non conoscono il nostro brand/prodotto.

Intercettare e stimolare nuovamente un già cliente è più semplice, perché abbiamo i suoi contatti diretti (email, telefono, indirizzo) e conosciamo i suoi gusti (cosa ha comprato in precedenza).

Ma come si fa a fidelizzare un cliente nel tempo in modo da massimizzare il Customer Life Time Value agendo sulla frequenza di riacquisto e sul valore di ogni singolo ordine?

A tal proposito serve un CRM dotato di Smart Report e funzioni di segmentazione della Customer Base, che deve essere integrato a livello strategico con tutti gli strumenti del funnel (email, sms, chatbot, campagne adv).

Con questo CRM è possibile effettuare attività di Direct Marketing e Marketing Automation molto potenti, poiché basate sui diversi segmenti clienti dell’eCommerce: top client, low spender, one time buyer, recurring client, clienti inattivi, ecc…

Di seguito mostriamo un paio di immagini per capire il tipo di Report che può fornire un CRM integrato con l’eCommerce.

Conoscendo la propria base clienti, compresi gusti e comportamenti (quali prodotti acquistano e quando), è possibile mantenere la relazione inviando consigli pertinenti (prodotti correlati e affini con i precedenti acquisti), offerte personalizzate, contenuti esclusivi, raccolte punti, coupon sconto, le possibilità sono moltissime.

Un cliente fedele ha un valore inestimabile per un eCommerce (ma in generale per ogni azienda).

Sul fronte up sell e cross sell Amazon è sicuramente il top player da cui prendere spunto. I sistemi automatici di product recommandation di Amazon entrano in gioco sia nelle schede prodotto (vedi immagine di esempio dei correlati), nel carrello, nel check out, nella thank you page di conferma ordine, ma anche nelle email post acquisto.

A livello di up sell, per esperienza consigliamo di utilizzare i correlati nel mini cart o nel carrello dell’eCommerce. Vedi esempio di seguito di LGR:

Avere un Loyalty Program è un’altra soluzione molto potente e poco utilizzata in ambito eCommerce. Collegare poi gli strumenti di Direct Marketing con il programma fedeltà, permette infatti di utilizzare diverse leve persuasive che servono a fidelizzare i clienti nel tempo e incentivarli a riacquistare.

Tra l’altro il massimo risultato ottenibile, è rappresentato dai Loyalty Program omni-channel, che raccolgono dati e comportamenti dei clienti che acquistano sia in store fisico che sull’eCommerce.

Di seguito ad esempio mostriamo una delle email che inviamo ai clienti iscritti al Loyalty Program di Daruma Sushi, con il quale i consumatori offline/online raccolgono punti sconto in base a quanto spendono.

13) Data Analysis: KPI chiari e ottimizzazione costante

In Secret Key siamo uomini di numeri, la nostra Digital Agency è specializzata in Performance Marketing Data Driven e infatti abbiamo sposato questa frase come un mantra: “solo quello che può essere misurato può essere migliorato”.

Un solido sistema di Analytics associato a Key Performance Indicators, basato su chiari obiettivi di business è quindi un requisito vitale per ogni eCommerce. Solo grazie ad una costante misurazione delle performance di vendita del sito in relazione agli investimenti di Marketing è possibile calcolare il ROI, individuare lacune, criticità, aree di miglioramento e nuove opportunità.

Il processo di analisi dei dati, per ottimizzare il Marketing e la Customer Experience deve essere costante.

In tal senso è quindi determinante avere dei sistemi di Data Analysis, che permettano di avere piena consapevolezza e controllo di tutti i KPI. Di seguito mostriamo alcune schermate delle dashboard di cui sono dotati tutti i clienti di Secret Key:

Sull’argomento eCommerce ci sarebbe ancora tantissimo da mostrare, ma per ora è tutto. Rimani sintonizzato perché nei prossimi articoli ti daremo altri consigli e spunti.

Se hai bisogno di aiuto per progettare e realizzare il tuo shop online, o se già ne hai uno e vuoi migliorare le performance di vendita, richiedi la nostra consulenza eCommerce. Faremo decollare le tue vendite online 🚀

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