Aumentare le vendite online è il primo obiettivo di chi opera in ambito eCommerce. Ma come abbiamo spiegato in un precedente articolo dal titolo “come aumentare le vendite con la CRO“, spesso ci si concentra quasi esclusivamente nell’investire sulle fonti di traffico, trascurando le attività di ottimizzazione del tasso di conversione.
Incrementare il Conversion Rate deve invece essere una priorità! La CRO è una buona abitudine che deve essere portata avanti con costanti cicli iterativi di sperimentazione attraverso appositi test & learn. In Secret Key Digital Agency siamo specializzati in Performance Marketing e fissati con la CRO! Infatti lanciamo costantemente esperimenti e A/B test sugli eCommerce dei nostri clienti per validare le varie ipotesi di ottimizzazione che ci vengono in mente.
Per mostrarti nuovamente le potenzialità della CRO, oggi condividiamo sul nostro blog un nuovo caso studio relativo ad un eCommerce, per il quale siamo riusciti ad aumentare vendite online e Conversion Rate attraverso il sapiente impiego di una Livechat e un Chatbot.
Ma facciamo prima di tutto una considerazione:
Un sito eCommerce senza chat è come un negozio senza commessi.
Ancora oggi non si spiega come mai la maggior parte degli eCommerce non abbia una LiveChat per supportare gli utenti e i clienti nel processo decisionale, di acquisto e anche post acquisto. E’ uno strumento semplice da utilizzare, che costa poche decine di dollari al mese e che genera tantissimo valore.
Riflettiamoci! Ci sono clienti che in negozio e sugli eCommerce sanno muoversi in autonomia, che hanno le idee chiare, che sanno come orientarsi per trovare il prodotto che gli serve. Ma ci sono anche tantissime persone che in realtà sono confuse, che vanno guidate, consigliate, supportate, rassicurate.
Ed è qui che la Livechat entra in gioco generando enormi benefici sotto molteplici punti di vista.
Questo strumento se utilizzato correttamente porta immediati benefici su tantissimi fronti:
✅ La Livechat consente di prendere subito in carico una domanda, riducendo al minimo i tempi di attesa rispetto ad una classica richiesta inviata dagli utenti via email o via form. La velocità di risposta è un fattore cruciale che impatta sulle vendite!
✅ La Livechat è utilissima proprio per questo scopo, per supportare gli utenti durante la navigazione e per facilitare la vendita online, scardinando obiezioni ed elementi di frizione che frenano il processo di acquisto.
✅ La livechat può fornirti insights e input interessanti per individuare lacune e aree di miglioramento del tuo sito a livello di UI/UX. Spesso infatti gli utenti segnalano bug o criticità subdole non facilmente individuabili.
✅ La livechat è altresì fondamentale anche in chiave Customer Experience, poiché serve a supportare i già clienti per risolvere eventuali dubbi e problematiche post acquisto.
In tal senso, la risoluzione di un problema al cliente migliora il tasso di soddisfazione e la Customer Retention, generando fra l’altro reputazione positiva e passaparola spontaneo. Reputation che oggi rappresenta un asset di enorme valore per ogni eCommerce/azienda, poiché ha un impatto diretto sulla percezione del brand e sulle vendite.
Al contempo una LiveChat di Customer Care contribuisce anche alla riduzione dei resi, un aspetto critico che erode buona parte dei margini di guadagno degli eCommerce. Gestire i resi è infatti una voce di costo pesante e una delle problematiche principali che spesso porta all’insoddisfazione e alla perdita dei clienti.
LA LIVECHAT COME VANTAGGIO COMPETITIVO
La livechat rappresenta inoltre un enorme vantaggio competitivo per gli eCommerce medio-piccoli, poiché tale strumento non viene utilizzato (almeno per ora) sui grandi marketplace come Amazon, Yoox, Mediaworld e similari, i quali chiaramente non potrebbero mai gestire le richieste di troppi di utenti in simultanea.
Ecco quindi che questo strumento conversazionale può diventare un elemento differenziante da sfruttare per creare una relazione, per instaurare un rapporto di fiducia, che contribuisce a migliorare le performance di vendita online.
Pensandoci, possiamo trovare un’analogia paragonando una piccola boutique con un grande negozio di un centro commerciale iper-affollato: nella piccola boutique c’è quasi sempre una maggiore attenzione nei confronti dei clienti, che vengono accolti, coccolati e assistiti da parte dei commessi che instaurano anche un rapporto empatico. Nel grande negozio, solitamente i commessi sono sempre occupati, bisogna sbracciarsi o mettersi in fila per riuscire a parlarci, ed inoltre sono assai sbrigativi e approssimativi a livello di supporto e consigli.
La Livechat ti consente di offrire assistenza e supporto alla vendita di livello superiore, un vantaggio competitivo che è stupido non sfruttare!
La livechat è indispensabile soprattutto per certi tipi di eCommerce in cui entrano in gioco dubbi ricorrenti:
- FASHION E EYEWEAR: dubbi su taglie, vestibilità, misure, abbinamenti;
- MOBILI: dubbi su misure, capienza, materiali, finiture, montaggio;
- BEAUTY: dubbi su allergie, idoneità rispetto al capello o pelle, colore, texture, consistenza, ecc…;
- INTEGRATORI: dubbi su prodotto più adatta al proprio allenamento, corporatura, stile di vita, ecc…;
- OGGETTI E DECORAZIONI PERSONALIZZABILI: dubbi e consigli su grafica, stampa, resa finale in generale;
- VILLAS & APARTMENTS RENTAL: dubbi sulle strutture ricettive proposte e relative caratteristiche;
- PRIVATE TOURS: consigli per organizzazione delle esperienze di gruppo e sui customized tours;
Potrei andare avanti con gli esempi, le casistiche sono tante, ma credo che il discorso sia chiaro.
CASO STUDIO: LIVECHAT PER ECOMMERCE
Per comprendere le potenzialità del CONVERSATIONAL NALMARKETING, mostriamo quindi i risultati che abbiamo ottenuto per un fashion eCommerce nostro cliente, per il quale abbiamo definito la strategia, effettuato il setup + implementazione tecnica di una Livechat e di un Chatbot con relativi flussi automatizzati.
Partiamo innanzitutto dal contesto e dalle ragioni che ci hanno spinto a proporre al nostro cliente l’utilizzo di questi strumenti.
1) DOMANDE E PROBLEMI RICORRENTI: l’eCommerce fashion in questione vende prodotti costosi, rispetto ai quali gli utenti in fase di acquisto sull’eCommerce nutrono sempre dubbi relativamente alle taglie, al fitting, allo stile e materiali. Dubbi che venivano manifestati con richieste di supporto via email e via form.
Nei negozi di abbigliamento dell’azienda, questo tipo di articoli vengono venduti grazie al supporto di commessi, i quali, come dicevamo all’inizio di questo articolo, hanno proprio il compito di offrire supporto e consigli ai clienti. E allora perché non offrire questo tipo di supporto anche sull’eCommerce per facilitare gli utenti nel processo di scelta e nella risoluzione di dubbi che frenano l’acquisto? Implementiamo una livechat!
2) PICCO DELLE VENDITE DI NOTTE: avendo riscontrato da Google Analytics che il picco delle vendite avveniva dalle 18 alle 22, c’era bisogno di offrire supporto anche nelle fasce orarie in cui l’operatore umano era inattivo. Il chatbot automatizzato 🤖 è stato quindi realizzato appositamente per fornire supporto costante.
La Livechat poteva infatti essere gestita dal personale dedicato al Customer Care esclusivamente in orario di ufficio dal lunedì al venerdì. L’eCommerce in questione però aveva bisogno di una copertura totale, visto che vende tantissimo all’estero, ricevendo ordini costanti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con dei picchi di vendita anche nei week end oltre che di notte.
A fronte di ciò abbiamo deciso di attivare per un periodo di 6 mesi una Livechat e di realizzare un Chatbot per capire quanto potessero impattare sulla crescita del Conversion Rate dell’eCommerce.
Il tool che utilizziamo sempre in Secret Key per creare Chat e Chatbot è LIVECHAT, che adoriamo per potenza, completezza e semplicità di utilizzo.
La creazione del chatbot è stata particolarmente complessa, poiché abbiamo dovuto configurare decine di flussi multi-lingua con relative automazioni. Queste conversazioni variano in base ai molteplici comportamenti e interazioni con utenti e clienti. Di seguito una immagine che mostra un flusso del Chatbot:
Il dato incredibile che abbiamo riscontrato riguarda l’altissimo tasso di conversione del segmento utenti che hanno interagito con la Chat e il Chatbot.
AGENTE UMANO 👩🏻💻
- Tasso di conversione acquisto dopo chat: 22,19%
- Entrate stimate dopo chat: €38.083,81
CHATBOT 🤖
- Tasso di conversione acquisto dopo chat: 4,54%
- Entrate stimate dopo chat: €48.490,59
Per capire l’impatto di ogni tipologia di chat, è interessante confrontare il numero di conversazioni aperte sui due canali in rapporto alle entrate generate.
Il chatbot monopolizza l’80,2% del totale delle conversazioni, perché ovviamente rimane attivo per molto più tempo (168 ore settimanali) rispetto all’operatore fisico (circa 40 ore).
Vediamo le entrate generate dai due segmenti utenti che interagiscono con Livechat e Chatbot:
🤖 il 20% (circa) delle chat gestite dall’operatore genera il 43,5% delle entrate
👩🏻💻 l’80,2% di chat gestite dal chatbot invece genera il 56,5% delle vendite
Questi i risultati complessivi ottenuti in 6 mesi :
📈 Chat iniziate: 3100
📈 Acquisti generati dopo chat: 249
📈 Entrate generate attribuite alla chat: €87.574,41
📈 Riduzione tasso di resi: 25%
Nel report di seguito che isola esclusivamente le vendite generate dalla Livechat (l’eCommerce in questione vende molto di più, circa 200.000 Euro al mese) è interessante notare la relazione causa-effetto fra numero di conversazioni avvenute in chat ed entrate.
Se consideriamo che l’eCommerce in questione ha un tasso di Retention del 23% e un annual CLTV di circa 600 Euro, il valore economico complessivo generato dai clienti acquisiti tramite la chat assume una rilevanza ancora maggiore.
Livechat e Chatbot si sono rivelati uno straordinario strumento di vendita! Questo test CRO è andato talmente bene che il cliente ha deciso di ampliare le potenzialità della Chat, attivando un servizio di Personal Shopper online tramite appuntamento. Della serie, l’appetito vien mangiando 😀.
Se il tuo eCommerce non ha una Livechat e vuoi migliorare il tasso di conversione, ti consigliamo vivamente di implementarla.
Hai bisogno di supporto strategico e operativo per migliorare il Conversion Rate e le vendite online del tuo eCommerce? 🚀
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Un saluto! ✋
